《農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督管理辦法》

（2008年1月14日農(nóng)業(yè)部農(nóng)機發(fā)〔2008〕1號發(fā)布） 

第一章　總  則

第一條 為了強化對農(nóng)業(yè)機械質量的監(jiān)督管理，規(guī)范農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督工作，提高農(nóng)業(yè)機械質量和售后服務水平，維護農(nóng)業(yè)機械所有者、使用者和生產(chǎn)者的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國農(nóng)業(yè)機械化促進法》制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴監(jiān)督，是指依據(jù)農(nóng)業(yè)機械投訴者反映的質量信息，有針對性地采取質量督導、質量調查、公布投訴結果等措施，從而達到解決糾紛，促進農(nóng)業(yè)機械質量提高的活動。

第三條 凡因農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品質量、作業(yè)質量、維修質量和售后服務引起的爭議，均可向農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構投訴，也可向當?shù)叵M者協(xié)會投訴。

第四條 農(nóng)業(yè)機械質量投訴的受理和調解實行無償服務。鼓勵就地就近進行投訴。

第二章　投訴監(jiān)督機構

第五條 縣級以上人民政府農(nóng)業(yè)機械化行政主管部門應當明確農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構，并保障必要的工作條件和經(jīng)費。

第六條 農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構應當具備符合工作要求的人員、場所、設備和工作制度。

第七條 農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構主要職責：

（一）受理農(nóng)業(yè)機械質量投訴或其他行政部門轉交的投訴案件，依法調解質量糾紛。必要時，組織進行現(xiàn)場調查；

（二）定期分析、匯總和上報投訴情況材料，提出對有關農(nóng)業(yè)機械實施監(jiān)督的建議；

（三）協(xié)助其他農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構處理涉及本區(qū)域投訴案件的調查等事宜；

（四）參與省級以上人民政府農(nóng)業(yè)機械化行政主管部門組織的農(nóng)業(yè)機械質量調查工作；

（五）向農(nóng)民提供國家支持推廣的農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品的質量信息咨詢服務；

（六）對下級農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構進行業(yè)務指導。

第八條 從事投訴受理、調解工作的人員應具備的基本條件：

（一）熱愛農(nóng)業(yè)機械投訴監(jiān)督工作，有較強的事業(yè)心和責任感；

（二）熟悉相關法律、法規(guī)和政策，具有必要的農(nóng)業(yè)機械專業(yè)知識；

（三）經(jīng)省級以上農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構培訓合格。

第九條 縣級以上人民政府農(nóng)業(yè)機械化行政主管部門應當公布其農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵編、聯(lián)系人、傳真、電子郵件等信息。

第三章　投訴受理

第十條 投訴者應是具備民事行為能力從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的農(nóng)業(yè)機械所有者或使用者。

第十一條 投訴者應提供書面投訴材料，內(nèi)容至少包括：

（一）投訴者姓名、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等準確信息。

（二）農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品的名稱、型號、價格、購買日期、維修日期、銷售商、維修商，質量問題和損害事實發(fā)生的時間、地點、過程、故障狀況描述以及與被投訴方協(xié)商的情況等信息。

（三）有關證據(jù)。包括合同、發(fā)票、“三包”憑證、合格證等復印件。

（四）明確的投訴要求。

農(nóng)忙季節(jié)或情況緊急時，農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構可以詳細記錄投訴者通過電話或其他方式反映的情況并與被投訴方聯(lián)系進行調解，如雙方能協(xié)商一致，達成和解，投訴者可以不再提供書面材料。

第十二條 有下列情形之一的投訴，不予受理：

（一）沒有明確的質量訴求和被投訴方的；

（二）在國家規(guī)定和生產(chǎn)企業(yè)承諾的“三包”服務之外發(fā)生質量糾紛的（因農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品質量缺陷造成人身、財產(chǎn)傷害的除外）；

（三）法院、仲裁機構、有關行政部門、地方消費者協(xié)會或其他農(nóng)業(yè)機械質量投訴機構已經(jīng)受理或已經(jīng)處理的；

（四）爭議雙方曾達成調解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；

（五）其他不符合有關法律、法規(guī)規(guī)定的。

第十三條 農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構接到投訴后，應建立檔案并在2個工作日內(nèi)做出是否受理的答復。不符合受理條件的，應告知投訴者不受理的理由。

第四章　投訴處理

第十四條 投訴處理應以事實為依據(jù)，依法進行調解。

第十五條 農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構受理投訴后，應及時將投訴情況通知被投訴方并要求其在接到通知后3日內(nèi)進行處理，農(nóng)忙季節(jié)應在2日內(nèi)進行處理。被投訴方應將處理結果以書面形式反饋農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構。

爭議雙方經(jīng)調解達成解決方案的，應形成書面協(xié)議，由農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構負責督促雙方執(zhí)行。

第十六條 需要進行現(xiàn)場調查的，農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構可聘請農(nóng)業(yè)機械鑒定機構進行現(xiàn)場調查，現(xiàn)場調查應征得投訴雙方同意后進行。

調解中需要進行檢驗或技術鑒定的，由爭議雙方協(xié)商確定實施檢驗或鑒定的農(nóng)業(yè)機械試驗鑒定機構和所依據(jù)的技術規(guī)范。檢驗或鑒定所發(fā)生的費用由責任方承擔。

第十七條 調查、調解過程中涉及到其他行政區(qū)域時，其他行政區(qū)域所在地的農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構應給予配合。

第十八條 被投訴方對投訴情況逾期不予處理和答復，在農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構催辦三次后仍然不予處理的，視為拒絕處理。

第十九條 有下列情形之一的，可以終止調解：

（一）爭議雙方自行和解的；

（二）投訴者撤回其投訴的；

（三）爭議一方已向法院起訴、申請仲裁或向有關行政部門提出申訴的；

（四）投訴者無正當理由不參加調解的。

第二十條 爭議雙方分歧較大，無法達成和解方案的，農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構可以給出書面處理意見后，終止調解。投訴者可通過其他合法途徑進行解決。

第五章　信息報送和監(jiān)督

第二十一條 縣級以上農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構應當按季度將投訴情況匯總報送上一級農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構，同時報送本級人民政府農(nóng)業(yè)機械化行政主管部門。

第二十二條 10個用戶以上的群體投訴事件或有人身傷亡的重大質量事件應及時報告本級人民政府農(nóng)業(yè)機械化行政主管部門，同時逐級上報上級農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構。

第二十三條 省級以上人民政府農(nóng)業(yè)機械化行政主管部門應當定期分析、匯總所轄范圍內(nèi)的農(nóng)業(yè)機械質量投訴信息，并根據(jù)所反映問題的影響程度依法采取質量調查等監(jiān)督措施。對群體投訴、重大質量事件或拒絕處理投訴的企業(yè)進行調查，按規(guī)定公布調查結果。

第二十四條 對涉及進口的農(nóng)業(yè)機械質量安全事件，由省級以上人民政府農(nóng)業(yè)機械化行政主管部門通報相關出入境檢驗檢疫機構。

第六章　工作紀律

第二十五條 農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構對投訴者的個人信息應予保密，投訴材料應分類歸檔，未經(jīng)批準，不得外借。

第二十六條 農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督工作人員有下列情形之一的，依法給予處分，情節(jié)嚴重的，調離投訴監(jiān)督工作崗位：

（一）無正當理由拒不受理、處理投訴的；

（二）利用投訴工作之便謀取不正當利益的；

（三）擅自泄露投訴者個人信息的。

第二十七條 農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構對重大投訴事件不及時上報，造成重大影響的，對直接責任人和有關領導人，依法給予處分。

第七章　附  則

第二十八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

農(nóng)業(yè)部

 2008年1月14日